国家保护消费者合法权益的措施有哪些

企业保护消费者权益而实施的自我监督措施,在总体上可以归纳为两方面的内容:一是自我监督的规章制度建设;二是自我监督的组织机构建设。根据有关统计资料和对损害消费者权益的原因分析,商业企业应特别重视以下几方面的规章制度建设:第一,建立进货质量控制制度。在商业企业的经营活动中,严把进货质量关,防止“病从口人”,这是保护消费者权益的首要环节。因为即使只有千分之几的商品质量问题,在数以万计的消费者中就有相当数量消费者的权益因商品质量差而遭受损害,这些消费者就有权否定一个商业企业的商品质量。诚然,商品质量主要取决于生产企业,但商业企业应“择优录用”,在进货环节上严把质量关。为此,商业企业应建立和健全进货质量控制制度,经常调整进货渠道,及时终止与低质产品生产企业的业务联系,开拓和发展与优质产品生产企业的购销关系。因此,在商业实践中,一些商业企业在进货环节中实行“经理审定制”,由经理亲自掌握重要商品的进货渠道,以防止某些生产企业以回扣、低价等不正当手段推销其低质商品拉商业企业“下水”的现象。第二,制定明码标价经常性检查制度。为便于商业企业自我监督和借助消费者监督,商业企业应自觉实行商品“三公开”,即价格公开、质量等级公开、真实份量公开;“两保证”,即保证商品价格与质量相符;保证商品标签,即有编号、品名、规格、产地、单位和等级。商业企业还要实行定期检查和随机抽查制度,对检查中发现的问题,及时采取整改措施。第三,建立和健全商品退换制度。消费者对所购商品不满意才会要求商品退换。因此,商业企业应建立和健全“不损不污,可退可换;有损有污,协商解决;质量问题,负责处理”的商品退换制度,在消费者利益与整体利益发生矛盾时,应优先保护消费者权益。第四,制定和完善售后服务制度。根据现代市场营销理论,售后服务是产品整体概念中的重要组成部分,即使商品内在质量有问题,如果商业企业能向消费者提供代客安装、维修等一系列售后服务,往往能在相当程度上减少甚至避免消费者的损失,保护消费者的权益。同时,许多消费者通常以售后服务质量作为选择商业企业的重要标准。因此,商业企业制定和完善售后服务制度,对保护消费者权益具有十分重要的意义。另外,商业企业还应建立自我监督组织机构。其主要职责是:监督执行国家有关保护消费者权益的法规和企业自我监督的规章制度;通过设立消费者监督站、热线电话、投诉箱、召开消费者座谈会等形式,直接听取消费者意见,及时处理消费者投诉,发挥消费者对企业自我监督的推动作用。

消费者权益保护之所以必要，是由消费的一些特点所决定的。　　消费的分散性；消费者信息的缺乏；消费决策的可诱导性；消费者的小额购买造成其索赔的不经济；消费风险的存在；负的外部性的存在。

金融消费者权益保护工作实施方案为切实维护进贤县金融消费者的合法权益，进一步规范进贤县金融机构金融产品营销行为，不断提升银行业金融机构金融服务水平，优化金融生态环境，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合进贤县的实际，制定本方案。一、指导思想、工作目标和基本原则（一）指导思想。全面贯彻落实科学发展观，坚持“谁主管，谁负责”、“管金融必须管维权”的原则，通过加强金融维权制度建设，促进金融服务行为规范，提高服务质量，履行服务承诺，切实为广大金融消费者营造公平和谐的金融消费环境。切实维护金融消费者和人民群众的根本利益，实现保增长、保民生、保稳定的工作目标，为县域经济赶超发展增添新动力。（二）工作目标。通过开展金融消费者权益保护工作，集中治理和解决金融领域利用行业优势限制消费者权利，设置金融服务陷阱、推行强制服务、指定消费、乱收费等损害金融消费者权益的问题，进一步规范进贤县金融机构金融产品营销和服务行为，提升金融机构金融服务水平，优化金融消费环境，维护金融消费者合法权益。（三）基本原则。1.属地管辖，分级管理。在人行南昌中心支行和进贤县政府的领导下，自主开展辖区金融消费者权益保护工作。.主动作为，有效履职。充分依据现有法律赋予的权力和县政府的授权，积极主动维护金融消费者的合法权益；采取有效措施引导辖区金融机构依法合规经营，减少侵权行为发生。3.以人为本，高效便民。坚持人民利益至上，切实维护好人民群众的合法权益。畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保维权便捷、高效。4.探索创新，务求实效。坚持在合法、合理的前提下，敢闯敢试，不断拓宽工作思路，创新工作方法，着力解决金融领域长期存在的突出问题，不断加强基层央行履职能力建设。5.强化监管，维护稳定。全面剖析投诉案例成因，深入挖掘深层问题所在，提高人民银行金融管理行为的针对性和有效性，维护辖区金融安全与稳定。6.强调自律，群众监督。发挥金融机构自律作用，强调对自身行为自我管理、自我约束、自我控制。同时，发挥群众监督作用，促进金融服务更加规范、金融效率显著提升。二、组织机构（一）进贤县金融消费者权益保护工作协调领导小组。成立以分管金融财贸的政府副县长任组长、县政府金融办主任、江西银监局进贤银监办主任、人行进贤县支行行长为副组长，县政府法制办主任、进贤县工商局消费者权益保护局局长及辖内金融机构主要负责人为成员的进贤县金融消费者权益保护工作协调领导小组（以下简称领导小组）。全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，研究决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。（二）进贤县金融消费者权益保护中心。成立进贤县金融消费者权益保护中心（简称保护中心），隶属于进贤县金融消费者权益保护工作领导小组。保护中心设在人行进贤县支行，负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法维权、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。三、维权对象与内容（一）维权对象。在本辖区金融机构消费金融产品、享受金融服务受到权益侵害并提出维权申诉的单位或自然人。（二）维权内容。1.金融消费者办理人民币相关业务权益争议；2.金融消费者办理支付结算相关业务权益争议；3.金融消费者办理国库相关业务权益争议；4.金融消费者办理征信相关业务权益争议；5.金融消费者办理账户管理相关业务权益争议；6.金融消费者办理外汇相关业务权益争议；7.金融消费者办理交叉业务或跨行跨区域权益争议；8.金融消费者与人民银行职责履行有关的其他权益争议。对于不属于人民银行履行职责有关的金融投诉纠纷，如保险、股票、基金证券及金融机构服务类权益纠纷，人民银行本着代位受理移送转办的原则办理。