封云凯律师 回复:当收货人坚持说没收到包裹,但实际上已收到时,你可以按照以下步骤进行处理: 收集证据 1. 物流信息 - 调出该包裹的物流记录,包括揽收时间、运输轨迹、到达站点时间、派送时间以及最终显示的签收状态等。这些信息可以证明包裹已经按照正常流程完成了派送。 - 例如,如果物流记录显示包裹已经被本人签收,这就是一个有力的证据。 2. 签收凭证 - 查看是否有收货人的签字、电子签名或代收人签字等签收凭证。如果是电子签收,要保留好相关截图;如果是纸质签收单,要妥善保存原件。 - 比如,一些快递柜的取件记录也可以作为签收的证明,上面通常会显示取件人的手机号码和取件时间。 3. 监控视频 - 如果派送区域有监控摄像头,尽快联系相关部门调取视频。视频可以直观地证明包裹是否被收货人取走。 - 例如,小区门口、快递驿站内的监控都可能记录下包裹的交接情况。 4. 证人证言 - 如果有其他人员目睹了包裹的交付过程,比如小区保安、邻居等,可以请他们提供书面证言或协助你向公司说明情况。 与收货人沟通 1. 友好协商 - 以平和、友好的态度与收货人再次沟通,提醒他回忆一下是否记错了,或者是否有家人、朋友代为签收。 - 例如,你可以说:“您好,这边物流显示您已经签收了这个包裹,您再想想是不是家里人帮您拿了呀?” 2. 出示证据 - 在沟通中,适时地向收货人出示你收集到的证据,如物流信息、签收凭证等,让他了解你有足够的证据证明包裹已经送达。 - 比如,你可以说:“您看,这是快递柜的取件记录,显示您在昨天晚上8点已经取走了包裹。” 3. 明确责任 - 如果收货人仍然坚持说没收到,你要向他说明如果他故意虚假声称没收到包裹,可能需要承担相应的法律责任。 - 例如,你可以告知他这种行为可能涉嫌欺诈,会影响他的个人信用记录。 向公司汇报 1. 详细说明情况 - 将与收货人沟通的过程、收集到的证据等详细地向公司汇报,听从公司的安排和指示。 - 公司可能会根据具体情况进行进一步的调查或处理。 2. 配合公司调查 - 按照公司的要求,提供相关的证据和信息,协助公司进行调查。 法律途径 1. 保留追究权利 - 如果收货人故意虚假声称没收到包裹,给你造成了经济损失(如赔偿包裹费用、影响绩效等),你可以保留通过法律途径追究其责任的权利。 2. 咨询律师 - 若情况较为复杂或涉及较大的经济损失,你可以咨询专业律师,了解你的权益和可行的法律措施。律师可以根据具体情况为你提供专业的法律建议和解决方案。 总之,在处理这种情况时,要保持冷静,通过合法、合理的方式解决问题。